LIMA PENENTU MUTU JASA YANG DISEBUT DENGAN SERVQUAL YANG DISAJIKAN SECARA BERURUT BERDASARKAN TINGKAT KEPENTINGANNYA MENURUT PARASURAMAN ZEITHAM DAN BERRY
Kemasan, label, rasa, gaya, warna adalah beberapa dari sekian banyak penilaian yang konsumen gunakan untuk menentukan kualitas suatu produk. Tetapi ketika kita sebagai konsumen sedang membutuhkan jasa atau konsumsi jasa mungkin yang kita bisa nilai secara langsung hanya sebatas fasilitas fisik yang disediakan. Kompleknya jasa membuat kita sulit untuk menentukan mutu jasa tersebut.
Mutu atau quality dalam bahasa inggris adalah taraf atau tingkat kebaikan atau nilai sesuatu. Untuk mengukur ekspektasi pelanggan kita butuh sebuah metode khusus untuk mengetahuinya. Karena kecenderungan perusahaan jasa kesulitan dalam memahami keingina pelanggan atas kualitas sebuah pelayanan jasa. Mengelola perusahaan jasa menjadi lebih sulit ketimbang mengelola perusahaan non jasa. Karena sulitnya untuk memahami persepsi pelanggan serta sulitnya mengatur internal perusahaan itu sendiri.
Ditengah kebingungan perusahaan jasa muncullah Parasurraman yang berusaha melakukan penelitian tentang hal ini pada tahun 1980 sehingga muncullah istilah ServQual. ServQual mulai dikenal pada tahun 1983 ketika tiga sekawan yang terdiri dari Valeria A. Zeithamal, Leonard L. Berry dan A. Parasuraman yang melakukan penelitian mengenai bagaimana memaksimalkan kualitas dari setiap pelayanan. Servqual sering disebut sebagai Parasuraman Theory karena yang menjadi pemimpin penelitian ini adalah Parasuraman.
Penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja perusahaan. Selain itu penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisish antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari munculnya konsep Gap atau ServQual.
Penulisan Servqual yang tepat adalah ServQual dengan S dan Q kapital. ServQual adalah singkatan dari Service Quality. Yang digunakan untuk mengukur berbagai kualitas jasa. Parasurraman (1985) mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan (superioroty) dari suatu pelayanan jasa.
ServQual
Assurance: mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan memberikan keyakinan kepada pelanggan dalam melakukan transaksi dengan perusahaan. Keyakinan ini karena karyawan mampu menjawab kebutuhan dan pertanyaan klien, karena perusahaan memiliki Standard Operation Procedural (SOP) yang rapih, karena perusahaan memiliki teknologi yang handal, dan perusahaan serta karyawan memiliki produk dan servis yang konsisten.
Empathy: meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen. dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan dan perusahaan dalam memberikan perhatian khusus kepada pelanggan. Contoh yang paling sering digunakan dalam dimensi ini adalah kemampuan karyawan mengingat nama dan kebiasaan pelanggan. Misalnya, seorang pelanggan hotel yang datang lalu disapa dengan menyebutkan namanya, kemudian diberikan kamar non smoking karena memang pelanggan tersebut tidak merokok, tanpa pelanggan tersebut menyebutkan keinginannya terlebih dahulu. (Giving customers individual attention, Employees who deal with customers in a caring fashion Having the customer’ s best interest at heart, Employees who understand the needs of their customers, Convenient business hours)
Reliability: merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan dan perusahaan memenuhi semua janji-janjinya, baik yang dijanjikan melalui iklan maupun janji-janji yang diucapkan oleh frontliner dan lainnya. Kemudian, dimensi ini juga ditunjukkan juga oleh kemampuan perusahaan memberikan produk dan pelayanan yang benar pertama kali (Performing services right at the first time and providing services at the promised time also Maintaining error – free records).
Responsiveness: keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan dan perusahaan dalam memberikan informasi mengenai hak-hak yang seharusnya diberikan kepada pelanggan. Sigap dalam memenuhi kebutuhan pelanggan serta memiliki keinginan untuk terus membantu pelanggan. (Keeping customers informed about when services will be performed, Prompt service to customers, Willingness to help customers, Readiness to respond to customers’ requests)
Tangible: meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Pelanggan akan puas jika penampilan gedung perusahaan baik, karyawan menggunakan seragam yang rapih agar ada perbedaan antara pelanggan dengan karyawan sehingga memudahkan pelanggan mengenali dan dapat meminta pelayanan dengan cepat. Selain seragam dan gedung, tempat parkir, ruang tunggu, toilet, penunjuk arah, brosur dan berbagai bentuk tanjibel lainnya masuk dalam dimensi ini.
Skala Servqual yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithmaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian terhadap enam perusaahaan jasa menunjukkan bahwa perbedaan antara harapa konsumen mengenai kinerja dari perusahaan dan penilaian konsumen mengenai kinerja aktual memberikan suatu persepsi konsumen atas kualitas jasa.
Model kualitas jasa menurut Parasuraman, Berry, dan Zeithaml mengembangkan conceptual model of service quality. Mereka memformulasikan sebuah model kualitas pelayanan yang menyorot persyaratan-persyaratan utama agar dapat menyajikan kualitas pelayanan yang dikehendaki.
Contoh Studi Kasus
Pelayanan perpustakaan Fisip Universitas Brawijaya yang pada mulanya dirasakan oleh sebagian besar mahasiswa Fisip memiliki pelayanan yang kurang baik. Dari sisi komunikasi kepada mahasiswa maupun keramahan. Seiiring berjalannya waktu, karena banyaknya keluhan yang disampaikan mahasiswa kepada pihak dosen atau pihak yang lainnya, maka keluhan tersebut tersampaikan. Adanya pengaduan kepada beberapa pihak tersebut, lama kelamaan membuat perubahan pada pelayanan yang dilakukan karyawan perpustakaan Fisip kepada sejumlah mahasiwa.
Perubahan tersebut jika dilihat pada dimensi yang memengaruhi kepuasan pelanggan
a.Assurance berupa kesopanan, terlihat perubahan pada karyawan seperti bagaimana karyawan tersebut bersikap menjadi lebih baik dalm berkomunikasi, menanggapi mahasiswa yang bertanya, serta melemparkan senyuman.
b.Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen. Hal ini terlihat perubahan pada karyawan dengan bertambah baiknya komunikasi yang beliau lakukan, perhatian pribadi dan memenuhi kebutuhan konsumen berupa menaggapi keluhan mahasiswa.
c.Realibility kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Terlihat dari kasus komputer data yang rusak, karyawan tersebut menyampaikan bahwa permasalahn tersebut akan segera terselesaikan.
d.Responsiveness kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Kemasan, label, rasa, gaya, warna adalah beberapa dari sekian banyak penilaian yang konsumen gunakan untuk menentukan kualitas suatu produk. Tetapi ketika kita sebagai konsumen sedang membutuhkan jasa atau konsumsi jasa mungkin yang kita bisa nilai secara langsung hanya sebatas fasilitas fisik yang disediakan. Kompleknya jasa membuat kita sulit untuk menentukan mutu jasa tersebut.
Mutu atau quality dalam bahasa inggris adalah taraf atau tingkat kebaikan atau nilai sesuatu. Untuk mengukur ekspektasi pelanggan kita butuh sebuah metode khusus untuk mengetahuinya. Karena kecenderungan perusahaan jasa kesulitan dalam memahami keingina pelanggan atas kualitas sebuah pelayanan jasa. Mengelola perusahaan jasa menjadi lebih sulit ketimbang mengelola perusahaan non jasa. Karena sulitnya untuk memahami persepsi pelanggan serta sulitnya mengatur internal perusahaan itu sendiri.
Ditengah kebingungan perusahaan jasa muncullah Parasurraman yang berusaha melakukan penelitian tentang hal ini pada tahun 1980 sehingga muncullah istilah ServQual. ServQual mulai dikenal pada tahun 1983 ketika tiga sekawan yang terdiri dari Valeria A. Zeithamal, Leonard L. Berry dan A. Parasuraman yang melakukan penelitian mengenai bagaimana memaksimalkan kualitas dari setiap pelayanan. Servqual sering disebut sebagai Parasuraman Theory karena yang menjadi pemimpin penelitian ini adalah Parasuraman.
Penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja perusahaan. Selain itu penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisish antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari munculnya konsep Gap atau ServQual.
Penulisan Servqual yang tepat adalah ServQual dengan S dan Q kapital. ServQual adalah singkatan dari Service Quality. Yang digunakan untuk mengukur berbagai kualitas jasa. Parasurraman (1985) mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan (superioroty) dari suatu pelayanan jasa.
ServQual
Assurance: mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan memberikan keyakinan kepada pelanggan dalam melakukan transaksi dengan perusahaan. Keyakinan ini karena karyawan mampu menjawab kebutuhan dan pertanyaan klien, karena perusahaan memiliki Standard Operation Procedural (SOP) yang rapih, karena perusahaan memiliki teknologi yang handal, dan perusahaan serta karyawan memiliki produk dan servis yang konsisten.
Empathy: meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen. dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan dan perusahaan dalam memberikan perhatian khusus kepada pelanggan. Contoh yang paling sering digunakan dalam dimensi ini adalah kemampuan karyawan mengingat nama dan kebiasaan pelanggan. Misalnya, seorang pelanggan hotel yang datang lalu disapa dengan menyebutkan namanya, kemudian diberikan kamar non smoking karena memang pelanggan tersebut tidak merokok, tanpa pelanggan tersebut menyebutkan keinginannya terlebih dahulu. (Giving customers individual attention, Employees who deal with customers in a caring fashion Having the customer’ s best interest at heart, Employees who understand the needs of their customers, Convenient business hours)
Reliability: merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan dan perusahaan memenuhi semua janji-janjinya, baik yang dijanjikan melalui iklan maupun janji-janji yang diucapkan oleh frontliner dan lainnya. Kemudian, dimensi ini juga ditunjukkan juga oleh kemampuan perusahaan memberikan produk dan pelayanan yang benar pertama kali (Performing services right at the first time and providing services at the promised time also Maintaining error – free records).
Responsiveness: keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan dan perusahaan dalam memberikan informasi mengenai hak-hak yang seharusnya diberikan kepada pelanggan. Sigap dalam memenuhi kebutuhan pelanggan serta memiliki keinginan untuk terus membantu pelanggan. (Keeping customers informed about when services will be performed, Prompt service to customers, Willingness to help customers, Readiness to respond to customers’ requests)
Tangible: meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Pelanggan akan puas jika penampilan gedung perusahaan baik, karyawan menggunakan seragam yang rapih agar ada perbedaan antara pelanggan dengan karyawan sehingga memudahkan pelanggan mengenali dan dapat meminta pelayanan dengan cepat. Selain seragam dan gedung, tempat parkir, ruang tunggu, toilet, penunjuk arah, brosur dan berbagai bentuk tanjibel lainnya masuk dalam dimensi ini.
Skala Servqual yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithmaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian terhadap enam perusaahaan jasa menunjukkan bahwa perbedaan antara harapa konsumen mengenai kinerja dari perusahaan dan penilaian konsumen mengenai kinerja aktual memberikan suatu persepsi konsumen atas kualitas jasa.
Model kualitas jasa menurut Parasuraman, Berry, dan Zeithaml mengembangkan conceptual model of service quality. Mereka memformulasikan sebuah model kualitas pelayanan yang menyorot persyaratan-persyaratan utama agar dapat menyajikan kualitas pelayanan yang dikehendaki.
Contoh Studi Kasus
Pelayanan perpustakaan Fisip Universitas Brawijaya yang pada mulanya dirasakan oleh sebagian besar mahasiswa Fisip memiliki pelayanan yang kurang baik. Dari sisi komunikasi kepada mahasiswa maupun keramahan. Seiiring berjalannya waktu, karena banyaknya keluhan yang disampaikan mahasiswa kepada pihak dosen atau pihak yang lainnya, maka keluhan tersebut tersampaikan. Adanya pengaduan kepada beberapa pihak tersebut, lama kelamaan membuat perubahan pada pelayanan yang dilakukan karyawan perpustakaan Fisip kepada sejumlah mahasiwa.
Perubahan tersebut jika dilihat pada dimensi yang memengaruhi kepuasan pelanggan
a.Assurance berupa kesopanan, terlihat perubahan pada karyawan seperti bagaimana karyawan tersebut bersikap menjadi lebih baik dalm berkomunikasi, menanggapi mahasiswa yang bertanya, serta melemparkan senyuman.
b.Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen. Hal ini terlihat perubahan pada karyawan dengan bertambah baiknya komunikasi yang beliau lakukan, perhatian pribadi dan memenuhi kebutuhan konsumen berupa menaggapi keluhan mahasiswa.
c.Realibility kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Terlihat dari kasus komputer data yang rusak, karyawan tersebut menyampaikan bahwa permasalahn tersebut akan segera terselesaikan.
d.Responsiveness kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.