Khamis, 19 Jun 2014
Khamis, 15 Mei 2014
PROGRAM PUBLIC SERVICE COMMUNICATION
Menindak lanjuti hasil dari
kuisioner kepuasan dan ketidak puasan pelanggan minggu lalu, dimana kelompok
kami mengukur kepuasan dan ketidak puasan mahasiswa Fisip sebagai pelanggan
dengan pelayanan Wifi yang ada di Fisip. Agar hasil dari pengukuran kepuasan
pelanggan dengan menggunakan kuisioner pada tugas yang lalu berkesinambungan
dengan tugas program public service communication ini.
Kelompok kami akan mengambil
layanan jasa wifi yang diberikan oleh fakultas terutama yang ada di FISIP.
Pentingnya penggunaan wifi akan sangat berpengaruh pada proses belajar mengajar
yang dilakukan di kelas. Mahasiswa lebih sering mengakses data atau mencari
informasi melalui akses gratis yang disediakan fakultas.
Hal ini tidaklah sesuai dengan
harapan mahasiswa secara umum, dikarenakan penggunaan wifi ternyata tidaklah
optimal. Ketidakoptimalan itu seperti akses yang lambat bahkan sampai tidak
bisa mengakses sam sekali. Kamipun berupaya untuk melakukan program public
service communication demi kelancaran mahasiswa dalam mendapatkan informasi dengan
cepat. program ini seperti:
1.Menghitung secara keseluruhan
mahasiswa yang aktif kuliah (belajar di kelas)
2.Setelah mengetahui jumlahnya,
maka Kami berusaha untuk mendata mahasiswa yang memiliki barang elektronik yang
bisa digunakan untuk akses internet (laptop, handphone, serta gatget canggih
lainnya)
3.Setelah terkumpul berapa banyak
mahasiswa dengan kriteria yang diinginkan, maka Kami akan bekerja saama dengan
pihak fakultas untuk menyesuaikan jumlah serta kecepatan wifi yang akan
dipasang. Harapannya agar sesuai dengan jumlah orang dan kapasitas yang
dimiliki.
4.Memasang (aplikasi/ halaman
web) secara otomatis (misal proquest, alamat web jurnal online, alamat masuk
perpustakaan nasional, bahkan internasional, dan lain-lain).
5.Memasang petunjuk arah, denah
atau tanda dimana saja wifi di gedung
fisip bisa diakses. Sehingga mahasiswa tidak kebingungan jika disalah satu
gedung wifi tidak bisa diakses. Serta tidak kebingungan jika hanya dibeberapa
lantai saja yang memiliki akses wifi. Petunjuk arah ini diharapkan bisa
membantu mahasiswa untuk mengetahui dimana saja dari gedung Fisip yang memiliki
akses Wifi. Petunjuk arah ini adalah program tangible dari kelompok kami.
Contoh petunjuk
Tanda Wifi Zone
Tanda Wifi Zone adalah sebuah
tanda untuk memudahkan mahasiswa mengetahui apakah ada akses wifi di gedung
atau ruangan tersebut.
Rabu, 7 Mei 2014
KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN WIFI FISIP UB
Lakukan sebuah survey ketidakpuasan masyarakat terhadap sebuah produk atau jasa.
Mahasiswa saat ini dimudahkan dengan kecanggihan teknologi yang semakin hari semakin berkembang. Perkembangan teknologi komunikasi khususnya, sangatlah membantu kegiatan mahasiswa dalam mencari informasi, sumber rujukan, bahkan hanya sekadar hiburan.
Universitas dengan taraf nasional maupun internasional seakan-akan perlu memfasilitasi akses internet dengan perkembangan teknologi yang ada. Universitas Brawijaya sebagai salah satu interpreneur university seolah ikut memberikan pelayanan kepada mahasiswa, dosen, maupun jajaran yang lain dalam bentuk akses internet di beberapa titik.
Akses internet yang ada di Universitas Brawijaya mencakup tiap fakultas dan tempat-tempat umum lainnya seperti Widyaloka, Perpustakaan, serta sekitar Rektorat. Fisip yang merupakan salah satu fakultas yang ada di Universitas Brawijaya juga menyediakan akses internet di dalam gedung.
Fisip Universitas Brawijaya memilliki gedung kembar yang masing-masing bernama gedung Prof. Darsono dan Prof. Yogi Sugito. Gedung Prof. Darsono yang awalnya diberi nama gedung A telah dahulu dibangun dan memiliki akses internet untuk memberikan kebutuhan bagi internal yang ada di Fisip seperti karyawan, dosen, serta mahasiswa.
Wifi termasuk jasa pelayanan nonprofit yang diberikan oleh fakultas sangatlah dibutuhkan untuk kelancaran belajar mengajar para mahasiswa dan dosen. Bagi mahasiswa, jasa nonprofit ini bisa dinikmati dengan memasukkan nomor induk mahasiswa serta password yang dimiliki oleh tiap individu.
Akses wifi yang disediakan ternyata masih dinilai belum maksimal diberikan oleh fakultas. Wifi tersebut masih mengalami koneksi yang sangat lambat sehingga menghambat proses mahasiwa untuk mencari informasi dengan menggunakan akses wifi. Hal ini menjadi pengurangan poin kualitas layanan yang diberikan oleh fakultas.
Mahasiswa biasanya dalam menggunakan wifi terkendala dengan koneksi yang melemah serta tidak ada sama sekali. Tempat-tempat yang disediakan free wifi pun terbatas misalnya di lantai 1 yang akses wifi lumayan baik, demikian juga dengan lantai 3, lantai 4, lantai 5, serta lantai 6. Kondisi tertentu, ada kalanya wifi melemah, dan hanya akan kuat aksesnya di lantai 6 di mana tempat tersebut merupakan gedung yang ditempati oleh dekan, pembantu dekan 1, pembantu dekan 2, serta pembantu dekan 3.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa FISIP terhadap fasilitas WIFI yang ada di Fisip. Kami mengadakan observasi kepuasan konsumen terhadap fasilitas wifi di Fisip. Observasi ini kami lakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada mahasiswa Fisip.
a.Formulasikan apa saja faktor ketidakpuasan pelanggan
Ada beberapa faktor ketidakpuasan akan pelayanan Wifi FISIP UB
1.Kuota bandwith yang terbatas
2.Kurangnya pelayanan yang diberikan pada tempat-tempat memiliki pengguna yang relatif banyak
3.Kuota tidak sebanding dengan pengguna yang angat banyak
4.Jaringan yang terhalang konstruksi bangunan
b.Kesimpulan
1.Hampir seluruh mahasiswa FISP UB meraa tidak pua akan pelayanan Wifi di FIIP UB
2.Hal ini terjadi karena kualita Wifi yang sulit dinikmati atau digunakan oleh sebagian besar Mahasiswa FISIP UB yang disebabkan oleh beberapa faktor yang telah diebutkan seperti kuota bandwitch yang terbatas ddan tidak sebanding dengan penggunanya yang banyak
c.Manfaat
1.Dapat mengetahui dan mengidentifikasi bahwa adanya kekecewaan atau ketidakpuasan dari para pengguna wifi akan kualitas pelayanan Wifi di FISIP UB
2.Dapat memberikan inforrmasi dan gambaran mengenai kondisi pelayanan Wifi di FISIP UB sehingga diharapkan adanya kesadaran untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
3.Dapat mengetahui keluhan pengguna sehingga memberikan korreksi akan pelayanan yang suddah ada
Tehnik pengukuran kepuasan yang tepat dengan kultur situasi dan studi pada palayanan WIFI FISIP UB.
a.Konsep bagaimana membuat kepuasan pelanggan
Salah satu dari unsur nilai konsumen total adalah kualitas jasa dimana kualitas jasa merupakan unsur utama yang bersifat positif dalam pembentukan nilai konsumen. Kualitas jasa bagi konsumen sendiri merupakan komponen pembentuk utama dari kepuasan konsumen. Perbandingan harapan konsumen terhadap kualitas jasa dengan dimensi kualitas jasa yang pada akhirnya akan membentuk kepuasan konsumen. Hal ini sesuai dengan konsep kepuasan konsumen di bawah ini :
https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEil0o_RVsF3iAZpejj44y2ILgSJU6IhKqUMTeBI1UPXXpiQliSRGZXAOjThyphenhyphen1zjq1wQq_sc37Wg_pF_j8xXGh2ls44bntbzA920UBnCnwrCXnDsh2XiIuFx6AxJ_D2nR4ztRMe19OJNjpwz/s1600/Bagan+PSC.jpg
Dalam contoh kasus yang ada, kita bisa menjabarkan bahwa FISP UB adalah sebuah instansi pendidikan yang merupakan instansi jasa yang memberikan jasa pendidikan kepada konsumennya. Produk dari sebuah instansi pendidikan adalah sebuah pelayanan jasa mulai dari kualitas pengajaran hingga fasilitas pendukung yang berguna bagi pendidikan.
Dalam kasus ini, wifi adalah sautu bentuk pelayanan berupa fasilitas. Melalui wifi, para mahasiswa akan sangat terbantu dalam proses pendidikan seperti menari informasi, mengerjakan tugas, menjaga komunikasi, dll. Bagi mahasiswa, adanya fasilitas wifi diharapkan mampu mempermudah kegiatan mereka sebagai mahasiswa.
Sayangnya, kualitas pelayanan Wifi di FISIP UB ini sudah dianggap mengecewakan oleh sebagian besar mahasiswa FISIP. Wifi bagi mahaiswa merupakan fasilitas yang banyak diharapkan atau bisa dikatakan wajib ada di lingkungan kampus. Fasilitas ini bisa menjadi kebutuhan dan keinginan dari para pengguna. Para pengguna tentunya berharap wifi bisa berjalan lancar sesuai dengan harapan mahasiswa sehingga bisa mendukung kegiatan mereka. Sayangnya kepuasan pelanggan tidak melebihi harapan bahkan cenderung kurang. Fasilitas wifi yang diberikan FISIP dianggap mahasiswa sangat tidak sesuai dengan biaya mereka kuliah disini. Bandwith sangat lambat dan kuota tidak sebanding dengan jumlah pengguna membuat harapan dari para mahasisswa tidak terpenuhi.
b.Kesimpulan
Pada dasarnya tujuan dari sebuah organisasi atau perusahaan bisnis atau jasa adalah memuaskan konsumen agar mendapatkan timbal balik yang menguntungkan bagi peruahaan. Kepuasan pelanggan akan menjadi tolak ukur keberhasilan kualitas jasa yang dibuat oleh perusahaan. Bagi perusahaan sangat penting mengetahui tingkat kepuasan konsumen agar mereka mampu memberikan kualitas jasa yang baik dan tepat.
Pada kasus Wifi FISIP UB, sebagai instansi pendidikan seharusnya pelayanan sangat diutamakan agar peserta didik dan komponen lainnya mampu memberikan kinerjanya dengan baik. Semua ini akan saling mempengaruhi satu sama lain. Mungkin pihak FISIP UB telah melaukukan yang terbaik. Tetapi melihat tingkat kepuasan yang ada seharusnya pihak instansi terkait bisa berbenah dan mengoreksi dengan cara survey lebih mendalam dan memperbaiki kekurangan yang ada.
c.Manfaat
Manfaat dari mengukur kepuasan adalah pengoreksian akan kualitas dari sebuah instansi. Berdasarkan kasus pelayanan Wifi FISIP UB, setidaknya instansi terikat apalagi yang memberikan jasa pendidikan harusnya mampu memperbaiki diri untuk meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga mampu memanjakan dan meningkatkan kualitas anak didiknya. Berdasarkan manfaat yang bisa diperoleh, mengetahui tingkat kepuasan bisa menjadi sebuah cerminan bagi sebuah instansi dalam melaksanakan tugasnya khususnya dalam memberikan pelayanan.
Mahasiswa saat ini dimudahkan dengan kecanggihan teknologi yang semakin hari semakin berkembang. Perkembangan teknologi komunikasi khususnya, sangatlah membantu kegiatan mahasiswa dalam mencari informasi, sumber rujukan, bahkan hanya sekadar hiburan.
Universitas dengan taraf nasional maupun internasional seakan-akan perlu memfasilitasi akses internet dengan perkembangan teknologi yang ada. Universitas Brawijaya sebagai salah satu interpreneur university seolah ikut memberikan pelayanan kepada mahasiswa, dosen, maupun jajaran yang lain dalam bentuk akses internet di beberapa titik.
Akses internet yang ada di Universitas Brawijaya mencakup tiap fakultas dan tempat-tempat umum lainnya seperti Widyaloka, Perpustakaan, serta sekitar Rektorat. Fisip yang merupakan salah satu fakultas yang ada di Universitas Brawijaya juga menyediakan akses internet di dalam gedung.
Fisip Universitas Brawijaya memilliki gedung kembar yang masing-masing bernama gedung Prof. Darsono dan Prof. Yogi Sugito. Gedung Prof. Darsono yang awalnya diberi nama gedung A telah dahulu dibangun dan memiliki akses internet untuk memberikan kebutuhan bagi internal yang ada di Fisip seperti karyawan, dosen, serta mahasiswa.
Wifi termasuk jasa pelayanan nonprofit yang diberikan oleh fakultas sangatlah dibutuhkan untuk kelancaran belajar mengajar para mahasiswa dan dosen. Bagi mahasiswa, jasa nonprofit ini bisa dinikmati dengan memasukkan nomor induk mahasiswa serta password yang dimiliki oleh tiap individu.
Akses wifi yang disediakan ternyata masih dinilai belum maksimal diberikan oleh fakultas. Wifi tersebut masih mengalami koneksi yang sangat lambat sehingga menghambat proses mahasiwa untuk mencari informasi dengan menggunakan akses wifi. Hal ini menjadi pengurangan poin kualitas layanan yang diberikan oleh fakultas.
Mahasiswa biasanya dalam menggunakan wifi terkendala dengan koneksi yang melemah serta tidak ada sama sekali. Tempat-tempat yang disediakan free wifi pun terbatas misalnya di lantai 1 yang akses wifi lumayan baik, demikian juga dengan lantai 3, lantai 4, lantai 5, serta lantai 6. Kondisi tertentu, ada kalanya wifi melemah, dan hanya akan kuat aksesnya di lantai 6 di mana tempat tersebut merupakan gedung yang ditempati oleh dekan, pembantu dekan 1, pembantu dekan 2, serta pembantu dekan 3.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa FISIP terhadap fasilitas WIFI yang ada di Fisip. Kami mengadakan observasi kepuasan konsumen terhadap fasilitas wifi di Fisip. Observasi ini kami lakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada mahasiswa Fisip.
a.Formulasikan apa saja faktor ketidakpuasan pelanggan
Ada beberapa faktor ketidakpuasan akan pelayanan Wifi FISIP UB
1.Kuota bandwith yang terbatas
2.Kurangnya pelayanan yang diberikan pada tempat-tempat memiliki pengguna yang relatif banyak
3.Kuota tidak sebanding dengan pengguna yang angat banyak
4.Jaringan yang terhalang konstruksi bangunan
b.Kesimpulan
1.Hampir seluruh mahasiswa FISP UB meraa tidak pua akan pelayanan Wifi di FIIP UB
2.Hal ini terjadi karena kualita Wifi yang sulit dinikmati atau digunakan oleh sebagian besar Mahasiswa FISIP UB yang disebabkan oleh beberapa faktor yang telah diebutkan seperti kuota bandwitch yang terbatas ddan tidak sebanding dengan penggunanya yang banyak
c.Manfaat
1.Dapat mengetahui dan mengidentifikasi bahwa adanya kekecewaan atau ketidakpuasan dari para pengguna wifi akan kualitas pelayanan Wifi di FISIP UB
2.Dapat memberikan inforrmasi dan gambaran mengenai kondisi pelayanan Wifi di FISIP UB sehingga diharapkan adanya kesadaran untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
3.Dapat mengetahui keluhan pengguna sehingga memberikan korreksi akan pelayanan yang suddah ada
Tehnik pengukuran kepuasan yang tepat dengan kultur situasi dan studi pada palayanan WIFI FISIP UB.
a.Konsep bagaimana membuat kepuasan pelanggan
Salah satu dari unsur nilai konsumen total adalah kualitas jasa dimana kualitas jasa merupakan unsur utama yang bersifat positif dalam pembentukan nilai konsumen. Kualitas jasa bagi konsumen sendiri merupakan komponen pembentuk utama dari kepuasan konsumen. Perbandingan harapan konsumen terhadap kualitas jasa dengan dimensi kualitas jasa yang pada akhirnya akan membentuk kepuasan konsumen. Hal ini sesuai dengan konsep kepuasan konsumen di bawah ini :
https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEil0o_RVsF3iAZpejj44y2ILgSJU6IhKqUMTeBI1UPXXpiQliSRGZXAOjThyphenhyphen1zjq1wQq_sc37Wg_pF_j8xXGh2ls44bntbzA920UBnCnwrCXnDsh2XiIuFx6AxJ_D2nR4ztRMe19OJNjpwz/s1600/Bagan+PSC.jpg
Dalam contoh kasus yang ada, kita bisa menjabarkan bahwa FISP UB adalah sebuah instansi pendidikan yang merupakan instansi jasa yang memberikan jasa pendidikan kepada konsumennya. Produk dari sebuah instansi pendidikan adalah sebuah pelayanan jasa mulai dari kualitas pengajaran hingga fasilitas pendukung yang berguna bagi pendidikan.
Dalam kasus ini, wifi adalah sautu bentuk pelayanan berupa fasilitas. Melalui wifi, para mahasiswa akan sangat terbantu dalam proses pendidikan seperti menari informasi, mengerjakan tugas, menjaga komunikasi, dll. Bagi mahasiswa, adanya fasilitas wifi diharapkan mampu mempermudah kegiatan mereka sebagai mahasiswa.
Sayangnya, kualitas pelayanan Wifi di FISIP UB ini sudah dianggap mengecewakan oleh sebagian besar mahasiswa FISIP. Wifi bagi mahaiswa merupakan fasilitas yang banyak diharapkan atau bisa dikatakan wajib ada di lingkungan kampus. Fasilitas ini bisa menjadi kebutuhan dan keinginan dari para pengguna. Para pengguna tentunya berharap wifi bisa berjalan lancar sesuai dengan harapan mahasiswa sehingga bisa mendukung kegiatan mereka. Sayangnya kepuasan pelanggan tidak melebihi harapan bahkan cenderung kurang. Fasilitas wifi yang diberikan FISIP dianggap mahasiswa sangat tidak sesuai dengan biaya mereka kuliah disini. Bandwith sangat lambat dan kuota tidak sebanding dengan jumlah pengguna membuat harapan dari para mahasisswa tidak terpenuhi.
b.Kesimpulan
Pada dasarnya tujuan dari sebuah organisasi atau perusahaan bisnis atau jasa adalah memuaskan konsumen agar mendapatkan timbal balik yang menguntungkan bagi peruahaan. Kepuasan pelanggan akan menjadi tolak ukur keberhasilan kualitas jasa yang dibuat oleh perusahaan. Bagi perusahaan sangat penting mengetahui tingkat kepuasan konsumen agar mereka mampu memberikan kualitas jasa yang baik dan tepat.
Pada kasus Wifi FISIP UB, sebagai instansi pendidikan seharusnya pelayanan sangat diutamakan agar peserta didik dan komponen lainnya mampu memberikan kinerjanya dengan baik. Semua ini akan saling mempengaruhi satu sama lain. Mungkin pihak FISIP UB telah melaukukan yang terbaik. Tetapi melihat tingkat kepuasan yang ada seharusnya pihak instansi terkait bisa berbenah dan mengoreksi dengan cara survey lebih mendalam dan memperbaiki kekurangan yang ada.
c.Manfaat
Manfaat dari mengukur kepuasan adalah pengoreksian akan kualitas dari sebuah instansi. Berdasarkan kasus pelayanan Wifi FISIP UB, setidaknya instansi terikat apalagi yang memberikan jasa pendidikan harusnya mampu memperbaiki diri untuk meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga mampu memanjakan dan meningkatkan kualitas anak didiknya. Berdasarkan manfaat yang bisa diperoleh, mengetahui tingkat kepuasan bisa menjadi sebuah cerminan bagi sebuah instansi dalam melaksanakan tugasnya khususnya dalam memberikan pelayanan.
Rabu, 16 April 2014
Tugas UTS PSC
LIMA PENENTU MUTU JASA YANG DISEBUT DENGAN SERVQUAL YANG DISAJIKAN SECARA BERURUT BERDASARKAN TINGKAT KEPENTINGANNYA MENURUT PARASURAMAN ZEITHAM DAN BERRY
Kemasan, label, rasa, gaya, warna adalah beberapa dari sekian banyak penilaian yang konsumen gunakan untuk menentukan kualitas suatu produk. Tetapi ketika kita sebagai konsumen sedang membutuhkan jasa atau konsumsi jasa mungkin yang kita bisa nilai secara langsung hanya sebatas fasilitas fisik yang disediakan. Kompleknya jasa membuat kita sulit untuk menentukan mutu jasa tersebut.
Mutu atau quality dalam bahasa inggris adalah taraf atau tingkat kebaikan atau nilai sesuatu. Untuk mengukur ekspektasi pelanggan kita butuh sebuah metode khusus untuk mengetahuinya. Karena kecenderungan perusahaan jasa kesulitan dalam memahami keingina pelanggan atas kualitas sebuah pelayanan jasa. Mengelola perusahaan jasa menjadi lebih sulit ketimbang mengelola perusahaan non jasa. Karena sulitnya untuk memahami persepsi pelanggan serta sulitnya mengatur internal perusahaan itu sendiri.
Ditengah kebingungan perusahaan jasa muncullah Parasurraman yang berusaha melakukan penelitian tentang hal ini pada tahun 1980 sehingga muncullah istilah ServQual. ServQual mulai dikenal pada tahun 1983 ketika tiga sekawan yang terdiri dari Valeria A. Zeithamal, Leonard L. Berry dan A. Parasuraman yang melakukan penelitian mengenai bagaimana memaksimalkan kualitas dari setiap pelayanan. Servqual sering disebut sebagai Parasuraman Theory karena yang menjadi pemimpin penelitian ini adalah Parasuraman.
Penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja perusahaan. Selain itu penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisish antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari munculnya konsep Gap atau ServQual.
Penulisan Servqual yang tepat adalah ServQual dengan S dan Q kapital. ServQual adalah singkatan dari Service Quality. Yang digunakan untuk mengukur berbagai kualitas jasa. Parasurraman (1985) mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan (superioroty) dari suatu pelayanan jasa.
ServQual
Assurance: mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan memberikan keyakinan kepada pelanggan dalam melakukan transaksi dengan perusahaan. Keyakinan ini karena karyawan mampu menjawab kebutuhan dan pertanyaan klien, karena perusahaan memiliki Standard Operation Procedural (SOP) yang rapih, karena perusahaan memiliki teknologi yang handal, dan perusahaan serta karyawan memiliki produk dan servis yang konsisten.
Empathy: meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen. dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan dan perusahaan dalam memberikan perhatian khusus kepada pelanggan. Contoh yang paling sering digunakan dalam dimensi ini adalah kemampuan karyawan mengingat nama dan kebiasaan pelanggan. Misalnya, seorang pelanggan hotel yang datang lalu disapa dengan menyebutkan namanya, kemudian diberikan kamar non smoking karena memang pelanggan tersebut tidak merokok, tanpa pelanggan tersebut menyebutkan keinginannya terlebih dahulu. (Giving customers individual attention, Employees who deal with customers in a caring fashion Having the customer’ s best interest at heart, Employees who understand the needs of their customers, Convenient business hours)
Reliability: merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan dan perusahaan memenuhi semua janji-janjinya, baik yang dijanjikan melalui iklan maupun janji-janji yang diucapkan oleh frontliner dan lainnya. Kemudian, dimensi ini juga ditunjukkan juga oleh kemampuan perusahaan memberikan produk dan pelayanan yang benar pertama kali (Performing services right at the first time and providing services at the promised time also Maintaining error – free records).
Responsiveness: keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan dan perusahaan dalam memberikan informasi mengenai hak-hak yang seharusnya diberikan kepada pelanggan. Sigap dalam memenuhi kebutuhan pelanggan serta memiliki keinginan untuk terus membantu pelanggan. (Keeping customers informed about when services will be performed, Prompt service to customers, Willingness to help customers, Readiness to respond to customers’ requests)
Tangible: meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Pelanggan akan puas jika penampilan gedung perusahaan baik, karyawan menggunakan seragam yang rapih agar ada perbedaan antara pelanggan dengan karyawan sehingga memudahkan pelanggan mengenali dan dapat meminta pelayanan dengan cepat. Selain seragam dan gedung, tempat parkir, ruang tunggu, toilet, penunjuk arah, brosur dan berbagai bentuk tanjibel lainnya masuk dalam dimensi ini.
Skala Servqual yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithmaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian terhadap enam perusaahaan jasa menunjukkan bahwa perbedaan antara harapa konsumen mengenai kinerja dari perusahaan dan penilaian konsumen mengenai kinerja aktual memberikan suatu persepsi konsumen atas kualitas jasa.
Model kualitas jasa menurut Parasuraman, Berry, dan Zeithaml mengembangkan conceptual model of service quality. Mereka memformulasikan sebuah model kualitas pelayanan yang menyorot persyaratan-persyaratan utama agar dapat menyajikan kualitas pelayanan yang dikehendaki.
Contoh Studi Kasus
Pelayanan perpustakaan Fisip Universitas Brawijaya yang pada mulanya dirasakan oleh sebagian besar mahasiswa Fisip memiliki pelayanan yang kurang baik. Dari sisi komunikasi kepada mahasiswa maupun keramahan. Seiiring berjalannya waktu, karena banyaknya keluhan yang disampaikan mahasiswa kepada pihak dosen atau pihak yang lainnya, maka keluhan tersebut tersampaikan. Adanya pengaduan kepada beberapa pihak tersebut, lama kelamaan membuat perubahan pada pelayanan yang dilakukan karyawan perpustakaan Fisip kepada sejumlah mahasiwa.
Perubahan tersebut jika dilihat pada dimensi yang memengaruhi kepuasan pelanggan
a.Assurance berupa kesopanan, terlihat perubahan pada karyawan seperti bagaimana karyawan tersebut bersikap menjadi lebih baik dalm berkomunikasi, menanggapi mahasiswa yang bertanya, serta melemparkan senyuman.
b.Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen. Hal ini terlihat perubahan pada karyawan dengan bertambah baiknya komunikasi yang beliau lakukan, perhatian pribadi dan memenuhi kebutuhan konsumen berupa menaggapi keluhan mahasiswa.
c.Realibility kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Terlihat dari kasus komputer data yang rusak, karyawan tersebut menyampaikan bahwa permasalahn tersebut akan segera terselesaikan.
d.Responsiveness kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Kemasan, label, rasa, gaya, warna adalah beberapa dari sekian banyak penilaian yang konsumen gunakan untuk menentukan kualitas suatu produk. Tetapi ketika kita sebagai konsumen sedang membutuhkan jasa atau konsumsi jasa mungkin yang kita bisa nilai secara langsung hanya sebatas fasilitas fisik yang disediakan. Kompleknya jasa membuat kita sulit untuk menentukan mutu jasa tersebut.
Mutu atau quality dalam bahasa inggris adalah taraf atau tingkat kebaikan atau nilai sesuatu. Untuk mengukur ekspektasi pelanggan kita butuh sebuah metode khusus untuk mengetahuinya. Karena kecenderungan perusahaan jasa kesulitan dalam memahami keingina pelanggan atas kualitas sebuah pelayanan jasa. Mengelola perusahaan jasa menjadi lebih sulit ketimbang mengelola perusahaan non jasa. Karena sulitnya untuk memahami persepsi pelanggan serta sulitnya mengatur internal perusahaan itu sendiri.
Ditengah kebingungan perusahaan jasa muncullah Parasurraman yang berusaha melakukan penelitian tentang hal ini pada tahun 1980 sehingga muncullah istilah ServQual. ServQual mulai dikenal pada tahun 1983 ketika tiga sekawan yang terdiri dari Valeria A. Zeithamal, Leonard L. Berry dan A. Parasuraman yang melakukan penelitian mengenai bagaimana memaksimalkan kualitas dari setiap pelayanan. Servqual sering disebut sebagai Parasuraman Theory karena yang menjadi pemimpin penelitian ini adalah Parasuraman.
Penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja perusahaan. Selain itu penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisish antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari munculnya konsep Gap atau ServQual.
Penulisan Servqual yang tepat adalah ServQual dengan S dan Q kapital. ServQual adalah singkatan dari Service Quality. Yang digunakan untuk mengukur berbagai kualitas jasa. Parasurraman (1985) mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan (superioroty) dari suatu pelayanan jasa.
ServQual
Assurance: mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan memberikan keyakinan kepada pelanggan dalam melakukan transaksi dengan perusahaan. Keyakinan ini karena karyawan mampu menjawab kebutuhan dan pertanyaan klien, karena perusahaan memiliki Standard Operation Procedural (SOP) yang rapih, karena perusahaan memiliki teknologi yang handal, dan perusahaan serta karyawan memiliki produk dan servis yang konsisten.
Empathy: meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen. dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan dan perusahaan dalam memberikan perhatian khusus kepada pelanggan. Contoh yang paling sering digunakan dalam dimensi ini adalah kemampuan karyawan mengingat nama dan kebiasaan pelanggan. Misalnya, seorang pelanggan hotel yang datang lalu disapa dengan menyebutkan namanya, kemudian diberikan kamar non smoking karena memang pelanggan tersebut tidak merokok, tanpa pelanggan tersebut menyebutkan keinginannya terlebih dahulu. (Giving customers individual attention, Employees who deal with customers in a caring fashion Having the customer’ s best interest at heart, Employees who understand the needs of their customers, Convenient business hours)
Reliability: merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan dan perusahaan memenuhi semua janji-janjinya, baik yang dijanjikan melalui iklan maupun janji-janji yang diucapkan oleh frontliner dan lainnya. Kemudian, dimensi ini juga ditunjukkan juga oleh kemampuan perusahaan memberikan produk dan pelayanan yang benar pertama kali (Performing services right at the first time and providing services at the promised time also Maintaining error – free records).
Responsiveness: keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan dan perusahaan dalam memberikan informasi mengenai hak-hak yang seharusnya diberikan kepada pelanggan. Sigap dalam memenuhi kebutuhan pelanggan serta memiliki keinginan untuk terus membantu pelanggan. (Keeping customers informed about when services will be performed, Prompt service to customers, Willingness to help customers, Readiness to respond to customers’ requests)
Tangible: meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Pelanggan akan puas jika penampilan gedung perusahaan baik, karyawan menggunakan seragam yang rapih agar ada perbedaan antara pelanggan dengan karyawan sehingga memudahkan pelanggan mengenali dan dapat meminta pelayanan dengan cepat. Selain seragam dan gedung, tempat parkir, ruang tunggu, toilet, penunjuk arah, brosur dan berbagai bentuk tanjibel lainnya masuk dalam dimensi ini.
Skala Servqual yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithmaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian terhadap enam perusaahaan jasa menunjukkan bahwa perbedaan antara harapa konsumen mengenai kinerja dari perusahaan dan penilaian konsumen mengenai kinerja aktual memberikan suatu persepsi konsumen atas kualitas jasa.
Model kualitas jasa menurut Parasuraman, Berry, dan Zeithaml mengembangkan conceptual model of service quality. Mereka memformulasikan sebuah model kualitas pelayanan yang menyorot persyaratan-persyaratan utama agar dapat menyajikan kualitas pelayanan yang dikehendaki.
Contoh Studi Kasus
Pelayanan perpustakaan Fisip Universitas Brawijaya yang pada mulanya dirasakan oleh sebagian besar mahasiswa Fisip memiliki pelayanan yang kurang baik. Dari sisi komunikasi kepada mahasiswa maupun keramahan. Seiiring berjalannya waktu, karena banyaknya keluhan yang disampaikan mahasiswa kepada pihak dosen atau pihak yang lainnya, maka keluhan tersebut tersampaikan. Adanya pengaduan kepada beberapa pihak tersebut, lama kelamaan membuat perubahan pada pelayanan yang dilakukan karyawan perpustakaan Fisip kepada sejumlah mahasiwa.
Perubahan tersebut jika dilihat pada dimensi yang memengaruhi kepuasan pelanggan
a.Assurance berupa kesopanan, terlihat perubahan pada karyawan seperti bagaimana karyawan tersebut bersikap menjadi lebih baik dalm berkomunikasi, menanggapi mahasiswa yang bertanya, serta melemparkan senyuman.
b.Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen. Hal ini terlihat perubahan pada karyawan dengan bertambah baiknya komunikasi yang beliau lakukan, perhatian pribadi dan memenuhi kebutuhan konsumen berupa menaggapi keluhan mahasiswa.
c.Realibility kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Terlihat dari kasus komputer data yang rusak, karyawan tersebut menyampaikan bahwa permasalahn tersebut akan segera terselesaikan.
d.Responsiveness kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Rabu, 26 Mac 2014
Setrategi Komunikasi Organisasi Rumah Sakit Umum milik Pemerintah
Pace &
Faules (2005, p.170) mengatakan bahwa tantangan terbesar dalam komunikasi
organisasi adalah bagaimana menyampaikan informasi ke seluruh bagian organisasi
dan bagaimana menerima informasi dari seluruh bagian organisasi.
Rumah sakit adalah salah satu contoh dari Organisasi
Nirlaba. Organisasi nirlaba atau organisasi non profit adalah suatu organisasi
yang sasaran pokoknya adalah perihal non komersil atau tidak mencari laba.
Meningkatnya kesadaran masyarakat untuk
mendapatkan layanan kesehatan yang baik dan berkualitas membuat industri rumah
sakit terus berbenah diri. Salah satunya dengan melakukan strategi komunikasi
organisasi untuk menarik minat pasien. Belakangan ini dengan tingginya
kebutuhan masyarakat akan pelayanan masyarakat membuat banyak pengusaha
mendirikan rumah sakit atau klinik swasta yang mampu bersaing dengan rumah
sakit milik pemerintah. Bahkan dengan perkembangannya, rumah sakit swasta mampu
membuat rumah sakit pemerintah kalah saing. Termasuk dalam kesolidan
orang-orang didalam organisasinya.
Rumah sakit milik pemerintah perlu strategi
komunikasi agar tetap diminati oleh masyarakat. Salah satunya adalah melalui
promosi. Selama ini RS milik pemerintah sering kali mendapat cap buruk dari
masyarakat karena prosedur yang panjang dan penanganan yang lambat serta
fasilitas yang tidak nyaman. Pemerintah terkesan mengabaikan kebutuhan
rakyatnya dalam bidang kesehatan karena dengan semua cap buruk dari masyarakat,
pemerintah terkesan tidak serius untuk memenuhi kebutuhan rakyatnya dalam
bidang kesehatan.
Walaupun Rumah Sakit tidak berorientasi pada
laba, akan tetapi pelayanan dan kepuasan pasien tidak bisa diabaikan. Mungkin
dalam hal ini kita lebih berbicara dalam hal kemanusiaan. Serta kewajiban
pemerintah untuk memenuhi kebutuhan kesehatan rakyatnya. Strategi komunikasi
menjadi penting demi keberlangsungan suatu organisasi terlebih lagi organisasi
non profit yang memiliki banyak kendala untuk terus bertahan karena fokus orientasinya bukan laba.
Strategi komunikasi tidak hanya dilakukan untuk
pelanggan eksternal, akan tetapi antar sesama pelanggan internal juga perlu
disusun strategi komunikasi untuk meningkatkan kinerja sehingga tujuan yang
diinginkan bisa tercapai.
Menurut Effendy (2006,
p.135) strategi komunikasi adalah metode atau langkah-langkah yang diambil
untuk keberhasilan proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain
untuk memberitahu atau mengubah sikap, pendapat dan perilaku, baik secara langsung
(lisan) maupun tidak langsung melalui media. Sehingga dapat dikatakan strategi komunikasi adalah metode atau
langkah-langkah yang diambil untuk keberhasilan proses penyampaian pesan oleh
seseorang kepada orang lain untuk memberitahu atau mengubah sikap, pendapat dan
perilaku, baik secara langsung secara lisan maupun tidak langsung melalui media
untuk mencapai suatu tujuan.
Dalam menyususn strategi komunikasi, perlu
memperhatikan beberapa hal berikut ini:
1.
Tujuan
Sebelum
melakukan sesuatu, kita memang harus menetukan tujuan, karena dengan adanya
tujuan, kita memiliki sesuatu untuk diraih atau dicapai. Dalam membuat strategi
komunikasi kita harus membuat tujuan terlebih dahulu untuk memastikan mau
dibawa kemana dan untuk apa strategi komunikasi yang kita buat. Tujuan Strategi
komunikasi yang kita buat harus sesuai dengan tujuan dari organisasi itu
sendiri.
2.
Sasaran
Untuk
strategi komunikasi yang efektif, kita perlu mengidentifikasi sasaran,
menentukan sasaran dengan lebih spesifik lagi bisa semakin membantu kita untuk
menyususn dan menjalankan strategi komunikasi. Sasaran ini bisa jadi adalah
sasaran atau target yang akan menjadi penerima pesan kita atau menetukan
sasaran media partner kita dalam menjalankan strategi komunikasi ini.
3.
Pesan
Pesan
yang panjang dan terlalu luas cakupannya cenderung akan membuat orang lupa
dengan apa yang telah kita sampaikan. Untuk memaksimalkan efek dari pesan yang
kita sampaikan Karena itu perlu pesan yang menarik sehinngga komunikan mau
mendengarkan apa yang ingin kita sampaikan. Cara penyampaian pesan juga menjadi
penting agar proses penerimaan pesan lebih efektif.
4.
Instrumen
dan kegiatan
Instrumen
dan kegiatan menjadi hal yang penting untuk mengkomunikasikan pesan yang ingin
kita sampaikan. Karena salah satu faktor untuk memaksimalkan efek pesan adalah
dengan bisa membaca situasi dan kondisi yang tepat utuk pesan tersebut
disampaikan.
5.
Sumberdaya dan skala waktu
Sumberdaya
yang ada menjadi hal yang penting. Waktu juga bisa menjadi acuan untuk
efektifnya komunikasi. Karena jika apa yang disampaikan dalam waktu yang tepat
bisa jadi khalayak akan menjadi tertarik dengan pesan kita. Untuk menjalankan
strategi komunikasi, cukup dengan menggunakan sumber daya yang kita miliki.
Tidak perlu berlebih-lebihan untuk mengumbar janji kepada khalayak tentang
berbagai hal padahal sumber daya yang dimiliki tidak bisa memenuhi hal
tersebut. Ini akan berdampak pada citra negatif organisasi
6.
Evaluasi dan perbaikan
Efektivitas
strategi komunikasi yang dilakukan harus selalu diukur dengan melakukan
evaluasi. Baik untuk pelanggan internal maupun eksternal. evaluasi ini
berfungsi untuk memperbaiki atau meningkatkan strategi komunikasi yang sudah
dilakukan. Atau untuk mencari model strategi komunikasi yang tepat untuk
diterapkan di organisasi tersebut.
Contoh Rancangan Strategi Komunikasi di Rumah Sakit
Pemerintah kita melalui kementerian
kesehatan sudah mencanangkan program JKN atau Jaminan Kesehatan Nasional, yaitu
sebuah program pemerintah untuk memberikan asuransi bagi seluruh rakyatnya
secara nasional. Akan tetapi banyak hal yang perlu dipersiapkan, salah satunya
kesiapan Rumah Sakit sebagai penyelenggara program JKN. Sehingga perlu disusun
strategi komunikasi untuk program ini demi kesiapan RS sebagai penyelenggranya.
1. Tujuan
Tujuan
dari JKN adalah memebrikan asuransi kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia. RS
bertujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Sehingga untuk
menjalankan program JKN ini RS harus berbenah diri, baik dari segi kesiapan
fasilitas, dan kesiapan orang-orang dan kegiatan organisasi didalamnya. Tujuannya adalah agar bisa menjadi RS yang
menjalankan program JKN dengan tepat. Tujuan ini bisa membantu kita untuk
menyusun program atau strategi komunikasi di dalam RS.
2. Sasaran
-
Untuk sasaran publik internal, karyawan,
petugas media, laboratorium, dokter, perawat, petugas JKN, bahkan hingga
keamanan dan seluruh yang ada di RS menjadi sasaran dari strategi ini. Karena
mereka semua akan bersinggungan dengan program JKN. Mungkin kapsitas
pengetahuan mereka dengan Program JKN ini yang masing-masing berbeda.
-
Untuk publik eksternal, pasien, calon
pengguna program JKN, yang awalnya pengguna Askes dan Jamsostek dan dialihkan
ke JKN, adalah sasaran eksternal dari strategi ini. Mereka menjadi penting
untuk mengetahui dan lebih mengenal program JKN
-
Sasaran media partner yang digunakan,
mungkin kita bisa menggunakan TV LCD yang ada di RS untuk lebih memperkenalkan
program ini, melalui koran, iklan di TV lokal maupun nasional, famplet atau
baliho yang ditempelkan di RS. Dan menyediakan petugas khusus untuk program JKN
ini. Dan mungkin menginformasikan bahwa RS ini siap menjalankan program JKN
3. Pesan
Publik
eksternal: Pesan tentang program JKN ini bisa menyangkut bagaimana cara menjadi
anggota JKN, prosedur pengobatan yang disediakan JKN, serta untuk pemegang
askes atau jamsostek sebelumnya bagaimana dengan fasilitas yang didapatkan dan
bagaimana proses perpindahan serta ketentuan-ketentuannya. Karena hingga saat
ini program JKN ini belum jelas dan masih simpang siur dengan segala
prosedurnya.
Sedangkan
untuk publik internalnya, RS bisa memberikan informasi pada semua elemen yang
ada didalamnya agar menegrti dan tahu. Selain itu pihak RS juga harus
menyediakan petugas khusus untuk memberikan informasi tentang program ini.
4. Instrumen
dan kegiatan
Kegiatan
yang sesuai untuk mengkomunikasikan hal ini adalah ketika semua elemen RS
diberikan arahan tentang berlakunya program JKN ini. Karena pemerintah tentunya
sudah memberikan penjelasan dan pelatihan pada RS sebelum program ini
diresmikan. Hal ini sebagai bentuk sosialisasi pertama pemerintah, karena
pelaksana JKN yang langsung bersuinggungan dengan masyrakat adalah RS.
5. Sumber
daya dan skala waktu
Dengan
sumber daya yang dimiliki RS harus mampu menjalankan program JKN yang dilakukan
secara nasional. RS bisa menggunakan semaksimal mungkin sumber daya yang
dimiliki.
6. Evaluasi
dan amandemen
Setelah
melakukan strategi komunikasi untuk program JKN ini, mungkin RS memerlukan tim
khusus untuk mengevaluasi tingkat keberhasilan dari strategi yang diterapkan.
Hal ini menjadi sangat penting karena menyangkut keberlangsungan organisasi.
Selain itu kepuasan pelanggan menjadi salah satu hal utama dalam mendukung
keberlangsungan organisasi.
Strategi komunikasi PT. Indonesia AirAsia
Dengan
mengusung tagline “Now Everyone Can Fly” membuat maskapai penerbangan ini tidak
asing lagi di telinga dan di mata khalayak. Ditambah lagi dengan banyaknya
media promosi yang digunakan maskapai penerbangan ini dalam menawarkan promo
yang sedang mereka tawarkan. Tagline dari Air Asia semakin nyata ketika dalam
sebuah promo maskapai penerbangan ini menawarkan harga tiket penerbangan yang
tidak tanggung-tanggung murahnya. Kita sering melihat iklan di televisi atau
media lain baik di media cetak maupun media baru seperti internet yang memuat
penawaran harga yang ditawarkan Air Asia yang sangat murah. Contonya, harga
tiket penerbangan dari Medan ke Jakarta
hanya Rp. 50.000,- pulang pergi, atau juga ada penawaran dari Medan ke
Penang dengan harga Rp. 45.000,- sekali jalan. Indonesia AirAsia merupakan
maskapai asal Malaysia, yang merupakan salah satu maskapai penerbangan yang
mengusung konsep "Low Cost Carriers" yang saat ini gemanya cukup kuat
mempengaruhi industri penerbangan Asia pada umumnya dan Indonesia khususnya. Di
saat maskapai penerbangan lokal mengalami mati suri akibat besarnya biaya
operasional (cost) yang harus ditanggung, AirAsia justru mampu mengeruk
keuntungan besar.
Dengan Visi dan Misi
ingin menempatkan diri sebagai maskapai penerbangan biaya rendah terdepan di
Asia, Indonesia merupakan salah satu pilihan bagi AirAsia untuk melebarkan
sayapnya. Dengan luas wilayah dan jumlah penduduk yang besar, Indonesia jelas
merupakan pasar yang sangat potensial. Di samping itu, sejak krisis moneter
melanda, penjuaian tiket pesawat mengalami kenaikan 10% dibandingkan penjualan
tiket alat transportasi lainnya. Ketenarikan AirAsia yang sebelum nya memakai
nama AWAIR untuk memasuki pasar Indonesia diwujudkan dengan mengubah namanya
menjadi Indonesia AirAsia pada Desember 2005 dimana kepemilikan saham terbesar
(51%) dikuasai oleh orang Indonesia. Dengan tagline nya ?Kini Siapapun Bisa
Terbang? atau "Now Everyone Can Fly" kini Indonesia AirAsia mampu
menancapkan positioningnya sebagai maskapai murah meriah yang dapat dijangkau
oleh kalangan kelas bawah sekalipun Unit analisis dari penelitian ini adalah
sebuah maskapai penerbangan, Indonesia AirAsia, yang berkedudukan di Bandara
Soekarno Hatta, Cengkareng, Jakarta. Setelah sempat berhenti beropersi pada
tahun 2001 dan beberapa kali mengalami pergantian kepemilikan, pada Desember
2002 dengan munculnya Tony Femandez sebagai CEO, maskapai ini kembali
beroperasi dengan berganti nama menjadi AirAsia. Dan sejak saat itu, AirAsia
mampu mengejar ketertinggalan nya dengan mengantongi 15% dari revenue 36 juta
Dollar. Sedangkan untuk Indonesia AirAsia sendiri mampu meraup keuntungan
hingga 60% dalam waktu 2 tahun.Strategi Komunikasi Pemasaran Indonesia AirAsia
akan di analisis dengan menggunakan model perencanaan IMC (lntegrared Marketing
Communication) atau Komunikasi Pemasaran Terpadu (KPT).